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Finalmente, escribo un artículo en mi blog luego de casi 2 meses…

Hoy escribiré un tema común para los que trabajan con los pagos por internet y comercio electrónico, un tema que debería conocerse y tomarse muy en cuenta, tanto para los compradores como vendedores virtuales.

Se trata del llamado contracargo o chargeback (en inglés).

¿Y eso de qué se trata?

R: El contracargo o chargeback es un mecanismo de devolución forzada de fondos (dinero), que es iniciado por el tarjetahabiente (el dueño de la tarjeta de crédito) casi siempre, mediante su entidad bancaria. Básicamente es un proceso de disputa de esos fondos. Se lleva a cabo por varios motivos, nombro los más comunes:

1. El vendedor o “merchant” quedó mal con una venta, bien sea de un producto físico o virtual (servicio, programa, servicio, etc). En palabras generales.
2. El producto o mercancía, no llegó al domicilio final o destinatario.
3. El producto, servicio o mercancía no concordaba con la descripción prometida o llegó defectuosa.
4. Se demoró en llegar al destinatario por cualquier razón (aduanas, robo, pérdida, etc)
5. El comprador es un estafador, e hizo el reclamo con su banco para no “perder” su dinero, viejo truco para estafar a los vendedores honestos.
6. La procesadora de pagos (paypal, 2checkout, etc) le pareció sospechosa la actitud del vendedor por cualquier motivo y decidió devolver o congelar los fondos que se negociaron, o los totales disponibles de su cuenta para ese momento.

¿Cómo resolver un contracargo?

R: Es difícil dar una respuesta general, es una situación que realmente no depende 100% del vendedor o merchant, sino en manos de:

• La procesadora de pagos (la empresa que hace de intermediario y cobra a las tarjetas de crédito/débito, para luego pagarle a usted)
• El banco del tarjetahabiente
• El tarjetahabiente (que es usualmente, el que empieza el reclamo)
• El vendedor (porque tendrá que demostrar que la venta se está haciendo de buena fe)

Generalmente, el proceso que debe seguir, es seguir al pie de la letra lo que su procesadora o “pasarela” de pagos le indique que necesita de usted, son varios puntos, a saber:

1. Algún o algunos documentos personales suyos
2. Factura de compra de los artículos que compró (cuando son físicos)
3. Factura o recibo de la empresa transportadora (cuando son físicos)
4. Número de seguimiento/guía o “tracking number” de la empresa transportadora, por donde envió el paquete (físicos)
5. Las políticas de envío que tiene en su sitio web, artículo de ebay/mercado libre o similares.
6. Algún o algunos comentarios suyos sobre cuál o cuáles pueden ser los motivos de la demora o la no entrega del producto o servicio prometido al comprador.

Algunos puntos que la procesadora de pagos toma muy en cuenta

1. Su reputación con ellos, el tiempo que lleva usando sus servicios
2. Las pruebas de la queja de la contraparte o tarjetahabiente
3. Las políticas del banco (tipo de tarjeta, tiempo prudencial de queja, hasta el empleado que hace la evaluación)
4. Las políticas de la procesadora (a veces el país del vendedor o comprador no aplican para que alguno de ellos gane)
5. El tipo de producto: si es uno virtual es más posible que pierda que si fuera físico, ya que son más caros usualmente.

Usualmente los tiempos de evaluación van desde los 5 hasta los 30 días hábiles.

Cabe mencionar, que si se cumple al pie de la letra lo indicado por la empresa y en un tiempo prudencial, hay muchas posibilidades que usted gane (como vendedor), se debe demostrar que estaba preparado para la contingencia y que está procediendo de forma honesta. Todos los puntos anteriores son importantes.

Sé que estas situaciones son muy caóticas y estresantes, pero uno debe tenerlos en cuenta en caso sucedan.

Mucha suerte y recuerden dejar su comentario, aporte, observación, pregunta, etc…

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